ソリューション事例紹介

Case3 CRMプロモーションの強化による
事業収益向上のための施策提案

  • クライアントリピート型通販事業社
  • ソリューション提案コンタクトセンター×マーケティング×CRMプロモーション

提案の概要

サプリメント通販会社C社では、新規顧客獲得数は事業計画通りに推移していたが、獲得した新規顧客の「引上げ率」や「リピート率」が上がらず、顧客が定着しないという課題を抱えていました。当社では、既存顧客のデータ分析からCRMプロモーションの設計・運用までを一括して受託し、リピート顧客の増加・収益の向上のための施策を構築・提案しました。

導入前の課題

獲得した新規顧客の「引上げ率」や「リピート率」が上がらず、顧客が定着しない。

導入の背景

クライアントの担当者は、CRMの強化が課題であることは認識していました。しかし、兼務していたフルフィルメントの業務に追われており、また、CRMの実施すべき範囲が広すぎて何から手をつけていいのか分からないという理由で、積極的な改善策を打てない状況でした。

ソリューション提案施策

顧客情報や購買情報などの定量データに加え、コンタクトセンターで収集した顧客の声(VOC)を基にデータ分析・プロモーション設計をおこない、運用とセットで提供できる当社の強みを最大限に活かしました。

チャート

継続的に実施

顧客情報や購買情報などの定量データに加え、コンタクトセンターで収集した顧客の声(VOC)を基にデータ分析・プロモーション設計を行い、運用とセットで提供できる点が当社の強みです。

導入の効果

当社では、現状の課題や実施施策のヒアリングおよび既存データの分析を行い、改善の優先順位付け⇒プロモーションプランニング⇒運用⇒PDCAサイクルの継続展開までの支援を行いました。まず始めに、ボトルネック分析を行い、「トライアルからの引上げ率」「休眠復活率」の向上を優先課題としてフォーカスしました。「トライアルからの引上げ率」の向上施策では、顧客・購買情報などの定量データに加え、コンタクトセンターで取得した定性データ(購入動機)によるセグメント別アプローチを行い、結果として引上げ率が15%⇒25%(定期率85%)へ向上しました。

また、「休眠復活率」の向上施策では、テストプロモーションにより投資対効果(ROI)の見合うターゲットの選別、最適なチャネル(DM/テレマーケティング)の組み合せを導き出し、継続的な取り組みとして定着させました。結果として、リピート顧客からの安定した利益を確保することができるようになり、事業収益の向上に繋がりました。

ディー・キュービックの独創的提案力

  • リピート型通販に特化したデータ分析を行います。
  • 深い顧客インサイトに基づき、仮説設定・プロモーション設計を行います。
  • 通販系業務に精通したスタッフがプロモーション管理・運用を実施します。(コンタクトセンターエージェントも、通販業務に特化した人材をアサインしています。
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