ソリューション事例紹介

Case2 休眠顧客復活プロモーションの改善により、
再購入率の向上施策を提案

  • クライアント健康食品通販会社
  • ソリューション提案コンタクトセンター×マーケティング×DMクリエイティブ改善、制作

提案の概要

健康食品通販会社B社では、毎月増加していく休眠顧客に対して、RFM分析で顧客を分類し、復活施策をおこなっていました。しかし、レスポンス率が向上せず、思い通りの結果を残すことができていませんでした。当社では、既存施策のデータ分析結果からプロモーションの改善をおこない、休眠顧客の再購入率向上を実現しました。

導入前の課題

毎月増加していく休眠顧客に対して復活施策をおこなっていたが、レスポンス率が向上せず、思い通りの結果を残せなかった。

導入の背景

競合が多いサプリメント商品を扱っていたため、新規メディアからの獲得効率(CPR)が悪化していました。そのため、既存顧客リストの有効活用に着目し、休眠復活施策に力を入れましたが、成果が伸び悩んでいました。また、施策を実施した結果「何が良くて」「何が悪かったのか」がきちんと検証できておらず、効果的なPDCAを回せていませんでした。

ソリューション提案施策

当社では、休眠顧客データやアウトバウンドVOC分析を実施し、アプローチ対象者の選定やDMクリエイティブ改善をおこないました。また、施策実施後には、マーケティングROIを基にした効果検証までをおこないました。
※マーケティングROIとは…マーケティング投資に対する効果を定量的に把握するための指標

チャート

DM改善例
  1. 改善前
  2. 改善後
当社担当領域

図表

効果検証方法
顧客セグメント別ROI

図表

あらかじめ設定した
顧客セグメント毎にROIを算出

コスト効率が合うセグメントのみを
以降のフォロー対象へ

導入の効果

お客さまの声を基にしたDMクリエイティブ改善により、レスポンス率が向上しました。また、コスト効率が合う顧客セグメントが明確になり、DMやアウトバウンドの無駄打ちがなくなったことにより、コスト効率の向上を実現しました。

ディー・キュービックの独創的提案力

  • 定量データにコンタクトセンターのVOCを合わせて分析することにより、顧客の「行動傾向」だけではなく「なぜそのような行動をとったのか?」までを明確にします。
  • データ分析や施策立案だけではなく、運用・効果検証まで責任を持っておこないます。
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