ディー ・ キュービックのコンサルティング
ディー・キュービックのコンサルティングは、40年間培ってきたコンタクトセンター立上げノウハウや運用改善など、トータルに支援いたします。
多くのコンタクトセンターの構築、運用、改善に関する知見をもとに、お客様企業のコンタクトセンターの位置づけ、規模、将来の拡張性など状況に合わせたコンサルティングを実施することで、スムースな改善活動を実現いたします。
多くのコンタクトセンターの構築、運用、改善に関する知見をもとに、お客様企業のコンタクトセンターの位置づけ、規模、将来の拡張性など状況に合わせたコンサルティングを実施することで、スムースな改善活動を実現いたします。
コンサルティングの特徴
課題の抽出(整理)を人、物、金、情報の視点で整理し、その解決をコンタクトセンターの構成要素のどこで解決するのかを絞り込んで施策に落とし込みを行います。
課題抽出 課題整理の視点
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人
- 仕事の流れの明確化
- 本社と店舗の連動
- 体制と業務分掌の明確化
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物
(プロセス)- 応対チャネルの検討
- 支援システムの検討
- 応対水準の一元化
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金
- 削減できるコスト
- 新たに生み出す売上
- 投資に対する効果
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情報
- 情報の入りと出の明確化
- 取り扱い方針の明確化
- 共有状態の把握
解決ポイント 課題解決のファンクション
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組織
体制- 体制と職務分掌
- 職務分掌に基づく工数試算
- 職域の構成と関係
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運用
- 業務フローの明確化
- KPI の設計
- チャネル戦略 / 自動化戦略
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システム
- 接続方針 (番号計画)
- CRM 連携の要件明確化
- 使用データの範囲決定
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人材
開発- 教育カリキュラムの決定
- 情報保護方針の明確化
- スキルパスの設定
コンサルティングの進め方
コンタクトセンターの担う機能と効果を決定した段階で、 実現に向けたプロセスを実行します。
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Step1
現状把握現状で明確されている数値や事実に基づいて、センター設計時にポイントとなる部分を明確化します
※現地での調査、ヒアリングを実施します。
現状調査報告書
による確認
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Step2
課題抽出把握した事実から、解決すべき方法を具体化します。
※仮説設計を行い、工数の算出、現状との比較を実施します。 -
Step3
課題解決策効果の目標設計を「人、物、金、情報」に整理し、センター運用で得ることの出来る価値を明確化します。
コンタクトセンター要件定義書
による確認
現状調査報告書
による確認
による確認
コンタクトセンター要件定義書
による確認
による確認
変えなくても良いもの
現状調査において判明した事実の中で、センター設営時(統合時)にそのまま、変えることなく、実行できるもの
変える必要があるもの
現状調査において判明した事実の中で、センター設営時(統合時)に効果を出すために、変えなければいけないもの
